Weblog home - artikel

Wat we niet kunnen leren van KPN

De lancering van een nieuwe applicatie is ook een goede gelegenheid om te gaan verhuizen.

Dit klinkt niet logisch en dat is het ook niet.

Met de stress van de naderende deadline kunnen de perikelen rond de ADSL-aansluiting op het nieuwe adres er ook nog wel bij. Na uren aan de lijn te hebben gehangen met KPN, heb ik geanalyseerd wat er nu eigenlijk bij KPN verkeerd gaat.

1. Als je als bedrijf een fout maakt, geef dit dan toe
2. Als je een fout maakt, kom de klant dan tegemoet
3. Probeer te leren van je fouten

Deze drie heldere punten hanteren wij altijd bij de onze helpdesk en met een beetje geluk wordt de klant met een probleem een Maven. (The tipping point, geweldig boek)

De helpdesk is ongeveer het enige directe contact dat gebruikers met je bedrijf hebben. Ik geloof dan ook heilig dat je door veel aandacht te besteden aan die directe menselijke touch, je evenveel wonderen kan verrichten als met een reclamecampagne.

Het mooiste voorbeeld vind ik de introductie van Lexus in Amerika. De Japanners wilde het merk als oerdegelijke Mercedes-concurrent in de markt zetten…en toen werd er na een paar maanden een fout ontdekt. Alle verkochte wagens moesten terug worden gebracht.

Maar in plaats van de eigenaar zelf de auto terug te laten brengen, liet Lexus de auto’s ophalen, regelde vervangend vervoer en bracht de gerepareerde Lexus vervolgens bij de eigenaar terug.

Hoe dit door de gedupeerde Lexus-kopers werd beoordeeld?

Na een jaar werden er meer Lexusen verkocht dan Mercedessen.